SNSが普及し、個人のみならず企業がアカウントを運用するケースも増加しています。
しかし、SNSの運用は必ずしも上手くいくとは限らず、場合によってはトラブルに発展しかねません。

そのため、まずは企業・社員のSNS利用全般のリスクを抑えるためのSNSガイドライン（総称）を策定することが重要です。

この記事では、企業が策定すべきSNS利用に関する指針やルール（SNSガイドライン）を必要とする理由について詳しく解説し、具体的な作成手順や運用方法もあわせてご紹介します。
企業でのSNS運用を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

企業が策定するSNSガイドラインとは

企業がSNSを運用するにあたって策定すべきSNSガイドラインは、以下の3つです。

1. SNS運用ポリシー
2. コミュニティガイドライン
3. SNS運用ガイドライン

それぞれの提示する対象および詳細は、下表を参考にしてください。

SNS運用ポリシーおよびコミュニティガイドラインは、社外に向けて発信するのが特徴です。
SNSユーザーが閲覧できるよう公開されるため、策定を疎かにしていると杜撰な印象を与えてしまい、信用の低下にも影響します。
そのため、信頼できる企業であることを伝えるためにも重要なガイドラインです。

一方、SNS運用ガイドラインは、自社社員に対して公開されるのが特徴です。
企業がSNSを運用するにあたって守るべきルールやトラブルへの対応など、幅広い内容を盛り込みます。
SNS運用ガイドラインは炎上リスクを防ぐためにも、必ず策定すべきガイドラインといえるでしょう。

企業がSNSガイドラインを必要とする理由

企業がSNSガイドラインを必要とする理由は、以下の3点が挙げられます。

1. 炎上を防ぐため
2. トラブル発生時に迅速な対応をできるようにするため
3. 投稿の品質を保つため

SNSガイドラインの重要性に関して知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

理由①：炎上を防ぐため

企業がSNSガイドラインを必要とする理由の1つ目は、炎上を防ぐためです。
SNSの利用者は、個人・企業を問わずに炎上するリスクを少なからず抱えています。
なぜなら、インターネット上に公開された情報は誰もがアクセスできることから、瞬時に拡散される可能性があるからです。

炎上してしまうと、これまでに積み上げてきた企業の信用・評判を失ってしまうことにつながりかねません。
手軽に発信できるSNSですが、投稿には炎上するリスクがあると認識し、慎重に行う必要があります。
SNSガイドラインによってルールを示すことにより、炎上を起こさないための予防が可能です。

企業のSNS利用による炎上防止の観点から、SNSガイドラインの役割は非常に大きいといえるでしょう。
なお、炎上が企業に与える影響をより詳しく知りたい方は、下記の記事もあわせてご参照ください。

【関連記事】ネットリテラシー欠如が生む企業リスク─SNS炎上から重大事件まで、社会問題化する前に備える

理由②：トラブル発生時に迅速な対応をできるようにするため

万が一、炎上などのトラブルが発生してしまった際には、迅速かつ適切な対応が鎮火のポイントになります。
対処が遅くなればなるほど印象が悪くなってしまうため、早急に手を打つことで、さらなる炎上の防止が可能です。

ただし、対応次第ではかえって炎上を加速させ、火に油を注ぐ状態になってしまいます。
たとえば、炎上した投稿を削除し、証拠の隠蔽を図ろうとするのは、適切な対応ではありません。
炎上してしまった事実を真摯に受け止め、謝罪や今後の対応・再発防止などを明示します。

トラブル発生時の具体的な対応方法として、SNSガイドラインに策定すべき項目は、以下の通りです。

• 炎上の初期段階を認識する方法
• 対応に関する連絡体制
• 公式から声明を発表する手順
• 関係者に対するコミュニケーション方法　など

急なトラブル発生では、動揺により冷静な判断ができず、誤った対応をしてしまう可能性もあります。
そのため、トラブル発生時の対策フローをSNSガイドラインに含めることで、迅速かつ適切な対応につながるでしょう。

理由③：投稿の品質を保つため

SNS運用に関して、トンマナや禁止事項などが明確になっていれば、投稿内容の品質を一定に保つことが可能です。
結果として、トラブル発生の抑制のみならず、ブランド力向上にもつながります。

SNSは運用する企業によって特色が異なり、イメージにも大きく影響を与える要素です。
たとえば、言葉遣いが丁寧であれば堅い印象となり、砕けたフレーズの投稿であればフレンドリーなイメージを演出できます。

SNSガイドラインは炎上防止およびトラブル対応が目的ではありますが、企業イメージの確立に活用しましょう。

社内向けSNSガイドラインを作成する際の手順

社内向けSNSガイドラインを作成する際は、以下に挙げる3つの手順で進めます。

1. SNS運用状況を把握する
2. 骨子を作成し、関係者にチェックしてもらう
3. 最終チェックをしたのち社内展開する

社内向けSNSガイドラインの具体的な作成方法に関して確認したい方は、ぜひ参考にしてください。

手順①：SNS運用状況を把握する

まず、現時点のSNS運用状況を把握し、課題や含むべき項目などを明確にします。
業界・社風や企業規模をはじめ、SNSを運用する目的などにより、起こりうるリスクも同じとは一概に言えません。
現状を踏まえた上で、自社に適したSNSガイドラインの策定が求められます。

SNSの運用状況を把握するためには、実際に業務を担当する部署や社員へのヒアリングが必要です。
現場の声をもとに、決めておくべき項目や予測されるリスクを洗い出します。
SNSガイドラインの効果を最大限に発揮するためにも、事前準備を整えるところから取りかかりましょう。

手順②：骨子を作成し、関係者にチェックしてもらう

SNS運用状況の把握後は、SNSガイドラインの骨子を大まかに作成し、関係者にチェックしてもらいます。
特に、SNSガイドラインの制作担当とSNSの運用担当が異なる場合には、お互いの視点を擦り合わせる重要な手順です。

たとえ完成したとしても、現場目線で作成されておらず利用されないという状況になってしまうと、SNSガイドラインの意味をなしません。
そのため、詳細を詰める前に骨子の作成および確認の上、ブラッシュアップしていくのがポイントです。

また、より良いSNSガイドラインを作成するには、全社員が理解できるよう各部署に確認してもらう必要があります。
現場視点の意見をもとに、実用性の高いSNSガイドライン作成を目指しましょう。

手順③：最終チェックをしたのち社内展開する

手順②で受け取ったフィードバックを踏まえ、SNSガイドラインのブラッシュアップおよび作成した後、最終チェックとして関係者に確認してもらいます。
必要に応じて修正を行い、チェックが問題なければ、SNSガイドラインの作成は完了です。

しかし、単に作成しただけで終了してしまうと、SNSガイドラインの役割を果たせません。
SNSガイドラインの社内展開を実施し、社員に周知させる必要があります。
SNSガイドライン本来の目的を果たすため、最終チェック後は速やかに社内展開しましょう。

企業がSNSガイドラインを効果的に運用する方法

企業がSNSガイドラインを効果的に運用する方法には、以下の3つが挙げられます。

1. 理解を深められるよう研修を実施する
2. テストを実施し理解度をチェックする
3. 定期的にガイドラインのアップデートを行う

より実用性の高いガイドラインを運用したい方は、ぜひ参考にしてください。

方法①：理解を深められるよう研修を実施する

ガイドラインの理解を深めるためには、社内展開に加え、定期的な研修の実施が効果的です。特にSNS運用においては、倫理観や情報発信の判断力など、個人のネットリテラシーを高める研修が欠かせません。
もちろん、ガイドラインを確認するだけで、すべてを理解できるに越したことはありません。

しかし、場合によっては間違った認識をしてしまうことや、時間の経過とともに内容を忘れてしまうといった事態も起こり得ます。
そのため、定期的な研修により、SNS運用担当者のリテラシーを高めるのが重要です。

企業が効果的に運用を実施するためには、研修内容やテーマを変更するといった工夫をしつつ、ガイドラインの理解を深められるよう努めましょう。
なお、企業が研修を実施するポイントを詳しく知りたい方は、下記の記事もぜひご覧ください。

【関連記事】企業研修の重要性とは？トレンドや企画・実施時のポイントを解説

方法②：テストを実施し理解度をチェックする

SNSガイドラインの理解を深めた上で、定着率を高めるためには、テストの実施が効果的です。
知識や情報を頭に入れただけでは、定着まで至りません。

しかし、テストの実施により、理解しようという意識につながり、定着率の向上も図れます。
また、SNSガイドラインを見返す機会にもなるため、理解度をより深めることが可能です。
SNSガイドラインの定着を実現させるためには、テストによる理解度チェックを行いましょう。

方法③：定期的にSNSガイドラインのアップデートを行う

SNSは移り変わりが激しいため、SNSガイドラインの定期的なアップデートが欠かせません。
新機能の追加・削除はもちろん、新たなSNSが流行する可能性もあります。

また、法改正が行われた場合には、迅速な対応が必要です。
時代や社会の変遷に伴い、求められるルールやモラルにも変化が生じます。

SNSガイドラインが更新されていないためにトラブルが発生したとしても、『今までは問題なかった』という言葉では済まされません。
作成したSNSガイドラインの効果を正しく発揮できるよう、定期的に見直しましょう。

SNSガイドラインの理解度を深めたい場合はネットリテラシー検定がおすすめ

SNSガイドラインは作成するだけでなく、運用担当者が理解し、業務に取り入れることで本来の目的を達成します。
炎上などのリスクと隣り合わせであると認識し、常に危機管理の意識を持つことが重要です。

SNSガイドラインは「ルール」を示すものですが、そのルールを正しく理解し、日常業務の中で実践するためには、社員一人ひとりの“ネットリテラシー”が欠かせません。

その基礎力を体系的に身につける手段として、「ネットリテラシー検定」の活用がおすすめです。
検定では、SNSを含むインターネット利用全般における倫理・法制度・セキュリティなどを総合的に学習できるため、ガイドライン運用の定着にも効果的です。

ネットリテラシーを向上させ、SNS利用のリスクを抑えながら運用したい企業の皆さまは、ぜひ「企業・団体・学校のご担当者様へ」ページをご覧ください。

まとめ：リスクを回避できるようSNSガイドラインを作成して企業SNSを運用しよう

SNSは手軽に利用できる反面、リスクも少なからず存在しているため、細心の注意を払いながら運用することが求められます。
ルールやトラブル対応などを徹底しリスクを回避するためには、SNSガイドラインの作成が必要不可欠です。

本記事でご紹介した手順を参考に、SNSガイドラインの作成および社内展開した上で、企業SNSを運用しましょう。

なお当機構では、企業・団体・学校向けに「ネットリテラシー検定」の受講を受け付けております。
SNSはもちろん、インターネット利用のリスクを防ぐためのスキルを習得できる研修を検討しているご担当者様は、ぜひ「企業・団体・学校のご担当者様へ」をご覧ください。

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